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Artigos Revista Star

Cláudio Donato é colunista da Revista Star. Leia os artigos aqui.

Claudio Donato

Novos direitos dos passageiros de transporte aéreo


01/09/2010 - Revista n° 095


O mercado de transporte aéreo vem obtendo excepcionais índices de expansão, cujos números vêm sendo atribuídos à crescente demanda do setor que se justifica por um somatório de fatores como o aumento da capacidade de pagamento do brasileiro, migração do antigo passageiro de transporte rodoviário, diversificação dos pontos de venda, facilitação da forma de pagamento e agressividade das ações de marketing. 

                        Ocorre que o aumento do volume de vendas tem lamentavelmente se traduzido em crescente desrespeito aos direitos dos passageiros, conforme diariamente vem sendo divulgado nos noticiários.  Para exatamente tentar disciplinar o setor, a ANAC publicou recentemente a Resolução nº 141/2010, que normatiza as condutas mínimas a serem respeitadas pelas companhias aéreas nas hipóteses de overbooking, cancelamento e atraso de vôos. 

                        A atual resolução corrige imprecisões e omissões contidas na antiga resolução sobre a matéria, tornando mais rígidas as obrigações do transportador, já que a sua inobservância passa a configurar infração às Condições Gerais de Transporte e podem implicar em multas que variam de R$4.000,00 a R$10.000,00, por evento.

                         A nova resolução, em todo o seu texto, prima pelo dever de clareza de informação ao passageiro quanto às alterações das condições originais do transporte contratado, sendo que em caso de atraso, o consumidor deverá ser obrigatoriamente informado quanto aos motivos e a previsão de saída do vôo, inclusive por escrito, se assim pretender. 

                        Agora, havendo atraso, o passageiro já passa a ter direito a assistência desde a primeira hora do horário previsto, como direito a ligações telefônicas e acesso à internet, o que não ocorria anteriormente.  Após a segunda hora, poderá o consumidor exigir alimentação, enquanto que em atrasos superiores a quatro horas deverá ser proporcionada acomodação adequada, traslado e ainda hospedagem, principalmente nas indefinições em período noturno.  Nesse caso, caberá ainda à companhia aérea reacomodar o passageiro no próximo vôo, próprio ou de terceiro, ou alternativamente, viabilizar o reembolso do valor pago ao passageiro, inclusive com as tarifas aeroportuárias.

                        Outra novidade ocorre na hipótese de atraso em vôo de conexão.  Nesse caso, continua o passageiro tendo o direito de reembolso integral, sendo que poderá então exigir o seu retorno ao aeroporto de origem.  Poderá ainda optar pelo ressarcimento do trecho do bilhete não utilizado ou ainda continuar a viagem por outro meio de transporte. O interessante é que todas essas regras deverão ser cumpridas, antes mesmo de vencidas as quatro horas, quando a companhia aérea já souber de antemão que o atraso será superior a quatro horas.  Assim poderá o passageiro imediatamente exercer seus direitos e se poupar dos dissabores de se aguardar por longos períodos.

                        As regras acima para atrasos superiores a quatro horas aplicam-se ainda para as ocorrências de cancelamento de vôo ou mesmo overbooking, que consiste na prática de venda de passagens em número superior ao de assentos, com base na presunção que algum consumidor deixará de comparecer para embarque.

                        A boa notícia foi a adoção no Brasil de medida extremamente comum no exterior como solução para o impasse criado em função de consumidores ‘contemplados’ pela prática de overbooking.  Agora, como forma a garantir o direito de embarque do consumidor preterido, a empresa passa a ter a obrigação de oferecer compensações financeiras aos demais passageiros já embarcados para que manifestem se aceitam ou não desistir de seu assento e optar por outros vôos em horários menos concorridos.

                         Claro está que as normas atuais ampliam os direitos do usuário de transporte aéreo, sendo que a dúvida reside unicamente em saber se haverá permanente fiscalização da ANAC quanto ao cumprimento das normas que já se encontram em vigor.   Já o viajante deve exigir a observância pelas companhias dos novos direitos e saber que, independentemente da Resolução 141/2010, todo e qualquer dano decorrente da má prestação de serviço poderá ainda ser apreciado à luz do Código de Defesa do Consumidor. 


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